Céline, engagée pour les usagers et pour la ressource en eau
Céline est responsable du Centre de Relation Client de la région Sud PACA. C’est au fil de ses missions chez SUEZ qu’elle a découvert à quel point il est gratifiant d’œuvrer dans un secteur dont les enjeux environnementaux sont si prégnants. L’eau est indispensable à la vie ! Au sens vital comme au sens quotidien du terme. Et comme le métier, et la passion de Céline, consistent à faciliter la vie de ses usagers, aujourd’hui dans son métier, elle se sent comme un poisson dans l’eau !
A la rencontre de Céline
Avec des mots simples, en quoi consiste votre métier ?
Mon métier, c’est la satisfaction client. Faire en sorte que malgré toutes les contraintes d’organisation et les imprévus d’exploitation, tout se déroule au mieux pour chaque usager.
Concrètement, c’est répondre aux questions des usagers de la manière la plus pertinente, précise, et rapide ! Être un véritable couteau suisse. Maîtriser le sens de l’écoute et de l’adaptation. Mon rôle est de fluidifier la relation usagers et faire l’interface avec les clients collectivités. En quelque sorte, je suis le porte-parole de nos usagers chez SUEZ, et en même temps, la représentante de SUEZ auprès de nos usagers.
Concrètement, c’est répondre aux questions des usagers de la manière la plus pertinente, précise, et rapide ! Être un véritable couteau suisse. Maîtriser le sens de l’écoute et de l’adaptation. Mon rôle est de fluidifier la relation usagers et faire l’interface avec les clients collectivités. En quelque sorte, je suis le porte-parole de nos usagers chez SUEZ, et en même temps, la représentante de SUEZ auprès de nos usagers.
Ce qui vous anime et vous passionne aujourd'hui dans votre travail
Ce que j’aime par-dessus tout, ce sont les retours positifs de nos clients et usagers. Je suis en première ligne quand un usager rencontre un problème, et ce problème devient de fait le mien. Avec mes équipes, notre rôle est de tout surmonter pour satisfaire nos clients et de leur simplifier la vie. Beaucoup de nos clients ne verront jamais, ou ne se douteront même pas, de toute l’énergie que nous mettons collectivement en œuvre pour que tout soit le plus simple possible pour eux.
La vie d'un service client en quelques mots ?
C’est beaucoup de choses à la fois : des appels et des mails à traiter, des dossiers à analyser, les médiations à mener, des clients qui félicitent, qui remercient, d’autres qui nous font part de leurs réclamations. Dans une journée, on a des sourires, des grimaces parfois. C’est très vivant ! Ce sont également des formations à planifier, à dispenser, des coachings, des plannings à construire, des réunions d’animation avec les équipes, des indicateurs à suivre pour s’assurer de l’atteinte de nos objectifs, des urgences, des imprévus, mais aussi et des moments de convivialité entre nous. Mais le plus important, c’est ce qui anime la vie d’un service client : c’est beaucoup d’énergie, un fort esprit d’équipe toujours au service des clients, pour être à la hauteur de leurs attentes et garder leur confiance.
Quel est votre plus bel accomplissement professionnel/plus grande fierté ?
Le titre du Service Client de l’année 2022 ; Nous avons remporté cette distinction pour la catégorie distribution d’eau, sur le territoire du SICASIL*. Ce succès est une véritable reconnaissance de la qualité de notre service client, c’est une réelle fierté, à la fois individuelle et collective !
Et aussi un point de départ pour se dépasser encore plus et répondre à nos clients à tous les moments clés de leur vie sur toutes leurs questions et demandes liées à l’eau.
*Catégorie Distribution d’eau – Étude BVA – Viséo CI – uniquement sur le territoire du SICASIL pour les communes : Auribeau/Siagne, Cannes, Le Cannet, Mougins, Pégomas, La Roquette/Siagne, Théoule/Mer, Vallauris-Golfe Juan – Plus d’info sur escda.fr ».
Et aussi un point de départ pour se dépasser encore plus et répondre à nos clients à tous les moments clés de leur vie sur toutes leurs questions et demandes liées à l’eau.
*Catégorie Distribution d’eau – Étude BVA – Viséo CI – uniquement sur le territoire du SICASIL pour les communes : Auribeau/Siagne, Cannes, Le Cannet, Mougins, Pégomas, La Roquette/Siagne, Théoule/Mer, Vallauris-Golfe Juan – Plus d’info sur escda.fr ».
Dans un contexte général en plein bouleversement : selon vous, comment votre métier va-t-il évoluer/ se transformer dans les années à venir ?
Je pense que le lien humain perdurera toujours, même si tout se digitalise, il se fera en distanciel. La technologie permettra probablement d’adresser les usagers et clients de façon toujours plus facilitée et interactive. Nous l’avons vu avec la crise sanitaire, le lien humain est essentiel, indispensable, et c’est le cœur de notre métier. Donc dans une génération ou deux, l’enjeu sera probablement toujours de personnaliser la relation, de la rendre plus humaine. On sera en revanche beaucoup plus pro actifs car nous gèrerons un flux de données nettement plus important, on pourra mieux alerter, accompagner et sensibiliser nos usagers.
Comment donneriez-vous envie aux jeunes générations de choisir l’environnement ?
L’environnement est un domaine très inspirant. Et ce sont des enjeux tellement majeurs que cela rend le challenge vraiment passionnant. Les métiers de l’environnement seront de plus en plus demandés et à la mode car le besoin va croitre ! C’est une question d’avenir, de futur, de vie. Dans l’environnement, on façonne au quotidien l’avenir de la planète et de nos enfants. Tous les métiers ne peuvent pas en dire autant.
Si vous aviez un message à nous faire passer concernant l'eau, lequel serait-il ?
Quand vous tournez votre robinet, l’eau coule, à volonté, abondamment. Mais ce n’est pas magique. Des hommes et des femmes œuvrent chaque jour dans l’ombre pour cela. Pas anodin non plus, parce que ça a un impact significatif sur la planète. Pensez-y ! Vous verrez, ce n’est pas si difficile de consommer mieux, de changer son comportement. Il suffit d’essayer, et de prendre l’habitude.